2019年12月12日，為了探討新金融時代下的銀行渠道發(fā)展趨勢、應(yīng)對策略和分享最佳實踐，由中國建設(shè)銀行與《零售銀行》雜志聯(lián)合主辦的“2019第二屆智慧生態(tài)全渠道高峰論壇”，在深圳市華僑城洲際大酒店隆重舉行。SLD睿來品牌體驗設(shè)計的總裁Jean-Pierre Lacroix先生和董事總經(jīng)理馬兵先生，受主辦方邀請出席論壇并發(fā)表了“未來銀行4.0：以顧客為中心的生態(tài)系統(tǒng)”的主題演講，圍繞著“人”、“智能”、“網(wǎng)點”之間到底該如何建立良性關(guān)系和良好生態(tài)進行了深度的分享，并獲得了現(xiàn)場嘉賓的一致認可和好評。
2019第二屆智慧生態(tài)全渠道高峰論壇會議現(xiàn)場
Jean-Pierre Lacroix先生是SLD睿來品牌體驗設(shè)計的總裁。作為一位在設(shè)計領(lǐng)域富有遠見的思想家、作家和專家，Jean-Pierre Lacroix先生善于把握市場趨勢，始終走在品牌和商業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的最前沿。Jean-Pierre Lacroix先生致力于幫助企業(yè)實現(xiàn)品牌體驗升級，通過戰(zhàn)略規(guī)劃幫助企業(yè)實現(xiàn)量化結(jié)果，從而幫助企業(yè)有效擺脫營銷困境，提升業(yè)績及其品牌價值。
Jean-Pierre Lacroix先生曾先后作為董事會成員參與及推動包括“加拿大包裝協(xié)會”、“設(shè)計行業(yè)咨詢委員會”、“加拿大零售協(xié)會”、“加拿大營銷協(xié)會”、“加拿大標識協(xié)會”、“環(huán)境視覺設(shè)計學(xué)會”，“安大略省注冊平面設(shè)計師協(xié)會”等的品牌領(lǐng)域相關(guān)事務(wù)。Jean-Pierre Lacroix先生擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，因此能有效幫助企業(yè)洞悉包括包裝設(shè)計、零售及數(shù)字化零售等領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)先趨勢。
在Jean-Pierre Lacroix先生的領(lǐng)導(dǎo)下，SLD已經(jīng)發(fā)展成一家在世界范圍內(nèi)備受業(yè)界推崇和客戶信賴的品牌策略和設(shè)計公司。多年來，他一直秉承創(chuàng)新理念，為企業(yè)提供以結(jié)果為導(dǎo)向的解決方案，幫助企業(yè)進行品牌體驗升級。
Jean-Pierre Lacroix 先生演講中
演講譯文：
不得不感嘆我們今天的演講話題比較尖銳。
我們探討的問題是零售銀行的未來。
提及未來零售銀行，有人會想起金融科技，有人會想到支付寶，也有人會聯(lián)想到微信支付。那么你知道銀行業(yè)將何去何從？客戶是否還會去銀行網(wǎng)點？…… 5年前，我們對自己提出了“客戶是否還會去銀行網(wǎng)點”的問題，之后我們開始了大規(guī)模的數(shù)據(jù)研究，以期厘清：未來顧客會在哪里辦理銀行業(yè)務(wù)，如何辦理銀行業(yè)務(wù)？
銀行網(wǎng)點今后扮演著怎樣的角色？以及銀行工作人員的職能又會是什么？接下來，我將帶領(lǐng)各位回顧一下5年來我們的研究歷程。在此，我想跟各位分享一些觀點，圍繞銀行網(wǎng)點未來發(fā)展策略以及未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型等問題拋磚引玉。首先，想問一下在座各位，你們最近有誰去銀行網(wǎng)點辦理過業(yè)務(wù)？有多少銀行眼下在真刀真槍的改革分行網(wǎng)點？有的請舉手。毫無疑問，中國大部分銀行正在經(jīng)歷重大網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。比如大熱的智能銀行。5G銀行算是新鮮出爐的概念。還有銀行機器人、智能ATM機、視頻ATM機••••••所有這些正紛紛現(xiàn)身我們的銀行網(wǎng)點。那么問題來了——這是客戶想要的是什么？又或者換個角度，我們的工作人員需要的是什么？市場上很多轉(zhuǎn)型的發(fā)生均源自交易的成本。銀行嘗試通過降低交易成本從客戶手里尋求更多資金。而前面提到的很多新科技都提供了這樣的平臺，今后還會有更多新技術(shù)涌入市場。
這些新科技促發(fā)了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。我們認為每個品牌都有自己品牌和品類的生命曲線——表明生命周期的曲線。而銀行的生命曲線始“ATM（銀行自動取款機）機”50年前，自動取款機粉墨登場。之后從“ATM自動取款機”，銀行進入到“全能型銀行員工”——全能銀行目前初入美國市場，問題不少。“全能銀行員工”之后，銀行的生命曲線邁入“智能ATM機”時代。之后是“數(shù)字化銀行網(wǎng)點”。而當前，你們的很多銀行網(wǎng)點的5G戰(zhàn)略正試水生物特征識別技術(shù)，通過臉部識別帶動安保，而且不少網(wǎng)點還推出了機器人。隨之而來的新爭議是如果數(shù)字化大行其道，銀行實際上是在逐漸取消網(wǎng)點。接下來，我想跟各位分享我們的另一思路。在此之前，我想先淺談一下既有的新科技。市場上的新科技不勝枚舉。由此引發(fā)的銀行轉(zhuǎn)型亦方興未艾。很多數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)開始引發(fā)銀行網(wǎng)點變革。當然多數(shù)新科技依然處于測試期。聲音識別、面部識別……眾多銀行正小試牛刀的全新虛擬現(xiàn)實技術(shù)，是銀行為解放顧客交易所嘗試的新科技。不難看出，新科技因銀行業(yè)務(wù)辦理而生，以減少顧客旅程的步驟為目標。客戶引導(dǎo)，業(yè)務(wù)無紙化等等——萬變不離其宗，一切都與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)，并未曾真正與客戶建立關(guān)系。
而這可能本身就存在問題，因為為數(shù)不少的銀行單純側(cè)重網(wǎng)點重裝。不錯，我們想要轉(zhuǎn)型，可我們是怎么做的呢？我們仔細研究了“全能型銀行員工”，深入解讀了現(xiàn)金TCR，不再在柜臺員工和客戶之間豎起高高的防彈玻璃幕墻。
我們做出這么多改變，只為讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時感覺更溫馨，開始與網(wǎng)點工作人員的對話。為什么這很重要？為什么銀行與客戶對話舉足輕重？因為客戶來銀行網(wǎng)點是為了與“人”見面，而非機器。他們來網(wǎng)點是為了與網(wǎng)點工作人員對話，與他們信任的某一個人建立關(guān)系?？辞暹@一點至關(guān)重要，而且這一點對于銀行采用的新科技也很重要。不錯，一切都是為了提高銀行業(yè)務(wù)的效率。可是也請不要忘記，客戶來到你的銀行，你的網(wǎng)點是因為他想與某一個人建立關(guān)系。
這是為什么呢？為什么客戶想建立一種關(guān)系？因為客戶往往有著較高的財務(wù)焦慮。買房、購車、還貸——這都屬于財務(wù)焦慮。即便年紀漸長，等到退休那一天，他們依舊遭受著財務(wù)焦慮的困擾：我能否順利的送孩子們?nèi)雽W(xué)？能否讓他們進入理想的大學(xué)？……如此種種都是財務(wù)焦慮。財務(wù)焦慮是客戶來到銀行的原因；這是客戶內(nèi)心的感受，也是他們的思維方式。的確，客戶來到銀行會辦理業(yè)務(wù)，因為在這里會利用他們的資金。然而，聽聽騰訊、阿里巴巴的聲音，我們明白貨幣遲早會消失。那銀行要做什么？銀行網(wǎng)點要做什么？當資金再也不是客戶來銀行的原因，你需要了解銀行網(wǎng)點存在的意義。意識到客戶愿意為知識買單對于銀行來說至關(guān)緊要。我們4年前完成的“Stealth Attrition Study”研究表明，客戶愿意為專門的建議買單，樂意來到網(wǎng)點尋求幫助和共鳴。大家知道在北美現(xiàn)在人們會向誰尋求財務(wù)方面的建議嗎？當客戶需要知識，而銀行卻無法滿足他們的需要時，于銀行而言無異于魚游沸鼎。更為要緊的是，我們深入研究過并且已經(jīng)清晰確認，當客戶尋求金融財務(wù)方面的建議時，減輕其焦慮的關(guān)鍵在于與人的交流，人與人之間的對話。我們稱之為“銀行體驗人性化”。而銀行往往太過關(guān)注新科技以至忘記客戶來到網(wǎng)點的其實是為了對話，為了尋求建議。你的網(wǎng)點是否將順勢而為滿足客戶需求？你所采用的新科技是否能夠武裝你的員工，使他們有能力創(chuàng)造對話？——這已經(jīng)迫在眉睫。
有了這樣的認知，我們總結(jié)出真正意義上的大數(shù)據(jù)洞察： 全方位利用銀行所提供各渠道辦理業(yè)務(wù)的客戶往往會成為銀行的最忠誠的客戶；他們會登陸網(wǎng)銀、使用手機銀行，也會到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，甚至?xí)秒娫掋y行。這一洞察已經(jīng)被很多研究包括麥肯錫、普華永道、The Lowe‘s和安永等國際性權(quán)威機構(gòu)證實。然而，我們的研究也發(fā)現(xiàn)數(shù)字銀行擁有9%的忠誠客戶，而且這個群體對金融機構(gòu)的忠誠度最低——這是令人恐懼的，如果我是一名銀行員工，我會認為這挺讓人擔憂。因為你讓他們能夠輕易接觸多個不同賬戶，你讓他們可以輕松購買多種金融服務(wù)。
如今螞蟻金服的業(yè)務(wù)已拓展到財富管理，貸款以及現(xiàn)金管理領(lǐng)域。他們?yōu)榭蛻籼峁┝吮憷你y行服務(wù)。傳統(tǒng)銀行與線上銀行一決高下的唯一出路是利用銀行現(xiàn)有的網(wǎng)點人際關(guān)系而非最基礎(chǔ)的“網(wǎng)點”本身。認真解讀處于焦慮之中的客戶時，我們意識到他們實際上是在尋求幫助；他們樂于在能夠獲取幫助的地方投資。那么我們該做些什么？客戶為財富管理支付的手續(xù)費究其根本其實是要搭建這樣一個平臺，讓他覺得在這里存錢，就會對未來充滿信心。
他們愿意為這樣的服務(wù)買單。問題在于銀行尚未確立為客戶提供知識與價值的關(guān)系。在我們的“Stealth Attrition study”研究中，在問到客戶向誰尋求金融建議時，只有4%的人提到銀行。這個比例是非常可怕的。綜上所敘述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型真的至關(guān)緊要嗎？
我不是說數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個錯誤。完全沒有。不錯，你必須進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因為你需要降低交易成本。誠然，你不得不執(zhí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因為你需要便捷客戶銀行業(yè)務(wù)。的確，你需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因為你要提高銀行業(yè)務(wù)的便利性、安全性和隱私性。又或者說，為了實現(xiàn)上述所有幾點，數(shù)字化轉(zhuǎn)型于銀行而言勢在必行。但是銀行應(yīng)該以更長遠的視角看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型。新科技的興起將銀行業(yè)推向一個發(fā)展的十字路口。我們不得不認真思考銀行網(wǎng)點的功能。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型熱潮下，銀行網(wǎng)點毫無疑問扮演著其特定的角色。
我們將其定義為金融生態(tài)系統(tǒng)。今天的演講中已經(jīng)多次提及“生態(tài)系統(tǒng)”。 演講者圍繞人際關(guān)系、應(yīng)用程序接口、建議等展開了論述。我們在調(diào)研中問過許多消費者銀行網(wǎng)點為何不可或缺？請仔細看一下這份銀行體驗旅程。我們前面提到了如何在銀行現(xiàn)有生命曲線上創(chuàng)造其第二條生命曲線。那么當你所處的市場條件發(fā)生改變，當你的網(wǎng)點角色預(yù)測到問題時，正是你需要重新創(chuàng)造銀行關(guān)系網(wǎng)的時刻，是你必須重新思考銀行網(wǎng)點角色的時刻。所有銀行網(wǎng)點無一例外的正在轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒖蛻粜判牡纳鷳B(tài)系統(tǒng)。后面，我會再稍微解釋一下這一生態(tài)系統(tǒng)。但現(xiàn)在讓我們來看一下戰(zhàn)略銀行。
我已為銀行業(yè)服務(wù)近50年，有幸見證了第一代24小時自動取款機的誕生。大家都知道自動取款機提供了安全性，之后銀行業(yè)演化到整合了增強現(xiàn)實以及數(shù)字化技術(shù)和新渠道的銀行3.0，之后是線上線下網(wǎng)點的渠道轉(zhuǎn)變，直到移動端銀行。
在中國，網(wǎng)上銀行和移動銀行的占比更大，但是銀行網(wǎng)點依然存在，自動取款機也未曾消失。
接下來，我?guī)Т蠹伊私庖幌铝硪粋€模型——“以客戶為中心”模型。 “以客戶為中心”模型提供了截然不同的服務(wù)內(nèi)容。如果你計劃減少客戶的財務(wù)焦慮，你必須竭盡所能理解你的客戶是誰，并定義他們的需求。以小型企業(yè)為例，他們的需求已經(jīng)遠遠超出金融服務(wù)的范圍，他們需要的服務(wù)涉及人力資源、市場營銷和技術(shù)。在研究中，我們曾經(jīng)問客戶，如果你是一家小型企業(yè)，對你來說什么最重要時？調(diào)研對象幾乎異口同聲地提到了發(fā)展，提到了業(yè)務(wù)增長。那么如果銀行希望打造體驗，與眾不同的銀行網(wǎng)點體驗，什么樣的服務(wù)對于他們不同的客戶群最為重要？不同客戶群體的訴求是不一樣的。年輕家庭有自己獨特的需要；小型企業(yè)、新創(chuàng)企業(yè)亦然；創(chuàng)業(yè)孵化器又跟小規(guī)模企業(yè)，平常小家庭和平常人的需求不一樣……各有所需。弄懂誰是你的客戶，并清晰定義他們的情感需求。
我們將這些情感需求稱為未滿足要求，也是其他銀行未提供的服務(wù)。給大家講一個故事。今天在座的有很多金融科技公司。金融科技公司也在研究這個問題，因為他們可以通過API和合伙機制滿足這樣的需求。但他們卻缺失了制勝的一個重要因素，一個不可或缺的主導(dǎo)因素，那就是“人”。人們希望與“人”一起完成銀行業(yè)務(wù)。需要建議時，他們想與“人”交流。
如果客戶想建立關(guān)系，組建他們能夠?qū)W習(xí)的人際關(guān)系網(wǎng)，他們肯定想向“人”學(xué)習(xí)。毋庸置疑，軟件、應(yīng)用程序……這些都是支撐知識的了不起的工具，但是他們又無法替代人，因為人具有同理心，也可以理解他人。他們既能夠提供服務(wù)，又能夠參與服務(wù)。他們可以把不同人群集合到一起共同幫助一個個體。所以，未來銀行、未來零售銀行必定與銀行模型轉(zhuǎn)變相關(guān)。將你的模型從交易型、以服務(wù)種類區(qū)分的模型轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”的模型。
從客戶的視角看銀行業(yè)務(wù)，了解他們的情感需要、未滿足需求；捋清他們的焦慮的痛點何在；弄懂除了理財服務(wù)，他們還想要什么。如果你贏得他們的信任，你將擁有他們的資金。他們信任你，所以依賴你，也期望收獲更多服務(wù)。對于銀行來說，現(xiàn)在的挑戰(zhàn)源自服務(wù)的單一；而這也是銀行業(yè)，特別是行業(yè)領(lǐng)頭雁，為業(yè)務(wù)復(fù)興所探究的，即不同服務(wù)模型。銀行可以因此掌握客戶更多的錢財。所以，我們對此進行了探索。
我們問客戶，對他們來說，哪些服務(wù)很重要？這是接受我們調(diào)研的小型企業(yè)所例舉的他們認為重要的服務(wù)。不難看出，商業(yè)銀行服務(wù)舉足輕重，而數(shù)字化營銷、拓展新業(yè)務(wù)以及人資也不容小覷。銀行為客戶提供這些服務(wù)了嗎？我不這么認為。那么銀行今后會為客戶提供這些服務(wù)嗎？若要勝出，銀行別無他選。因為如果你不這么做，金融科技機構(gòu)將會填補這一空白。利用其應(yīng)用程序和數(shù)字化平臺，金融科技機構(gòu)將一定程度上滿足這些需求。我們其實已經(jīng)目睹金融科技迎刃而上，見證數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)在金融科技業(yè)的異軍突起。然而，金融科技機構(gòu)依舊需要一個鎖定客戶的契機。拿蘋果公司來說。從音樂娛樂到工作商務(wù)，蘋果生態(tài)系統(tǒng)無孔不入的滲入到顧客生活的方方面面——全面到令人難以置信。除此以外，銀行業(yè)還可以借鑒很多其他公司。于是，我們又進行了相關(guān)調(diào)研。
在此想跟各位分享一個小視頻。這是一個孵化器概念的動畫，也勾勒出了未來銀行的廓形。我們?yōu)槊恳粋€顧客細分群體度身定制了特有概念：小型企業(yè)、孵化器、小家庭、財富、年長家庭等等——所有概念的均側(cè)重提供建議。試想10年以后，會有多少是銀行業(yè)務(wù)是真正的現(xiàn)金業(yè)務(wù)？有多少銀行業(yè)務(wù)的發(fā)生是因為消費者想要取現(xiàn)金？我們必須正視現(xiàn)實，現(xiàn)金業(yè)務(wù)比例勢必日趨減少。
客戶來到銀行的主要原因之一將會是他們想要交談。他們想要成為與其擁有同樣價值觀的社區(qū)的一份子，并從中受益。有人曾經(jīng)跟我說，這樣的想法有點瘋狂。你看現(xiàn)在沒有人這樣做。不然銀行怎么賺錢？接下來我會跟大家分享幾個行業(yè)先驅(qū)者的案例。全球規(guī)模最大的銀行及金融機構(gòu)之一英國巴克萊銀行已經(jīng)開始切實思考“以客戶為中心”的金融生態(tài)系統(tǒng)：該行啟動了創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)項目鷹實驗室（Eagle Lab），旨在為中小型企業(yè)、金融科技公司、黑馬科技公司提供交流思想，聯(lián)絡(luò)和學(xué)習(xí)最新技術(shù)的平臺。這里聚集了一群有了自己的創(chuàng)意卻不知如何啟動、推廣并雇傭正確的員工的人。還記得我前面提到的生態(tài)系統(tǒng)嗎？鷹實驗室開發(fā)了這樣的生態(tài)系統(tǒng)。
當然，他們有自己的應(yīng)用程序，有自己的網(wǎng)站，但是更為重要的是他們實現(xiàn)了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將對網(wǎng)點的宣傳推廣轉(zhuǎn)為通過知識的運用、培訓(xùn)和教育。該項目已經(jīng)運行2年之久。這是網(wǎng)點內(nèi)部。你可以看到他們想要告訴我們的是什么，對嗎？是關(guān)于知識共享和對于客戶的教育。一切都有關(guān)知識分享，集共享辦公空間、銀行業(yè)務(wù)和教育于一體——這也是當下比較流行的如何改善業(yè)務(wù)，推出新產(chǎn)品并在競爭中脫穎而出的方式，體現(xiàn)了生態(tài)實驗室的一抹風(fēng)采。銀行的業(yè)務(wù)最終會因此受益。
兩年前，我參加了在英國舉辦的RBR論壇，演講過類似調(diào)研報告（注：英國零售銀行研究公司RBR，公認的行業(yè)先驅(qū)者，旨在為活躍在零售銀行、銀行自動話、零售技術(shù)、支付等領(lǐng)域等組織提供戰(zhàn)略調(diào)研和咨詢服務(wù)）。此后我有幸全程跟蹤了項目的進展。最終得出的結(jié)論是： 模型系統(tǒng)越強調(diào)生態(tài)化，銀行越有前景。
這些先驅(qū)者正嘗試整合單一服務(wù)。著眼中國，我們可以想一下創(chuàng)業(yè)孵化器。中國，有著眾多的新創(chuàng)企業(yè)，有數(shù)不清的人希望擁有自己的公司。那么，再看一下這些新創(chuàng)企業(yè)可以利用的場所。你可以成為下一個華為，試想你會是下一個華為，下一個騰訊。 因為市場上有諸多此類公司。這里不僅僅是巴克萊，這里還有培訓(xùn)中心，由教練，或者是導(dǎo)師，授課?？蛻暨M入中心后簽名報到，中心將為其分配導(dǎo)師。你的導(dǎo)師會與其他顧問合作對你進行培訓(xùn)，因為巴克萊希望協(xié)助你能夠在鷹實驗室戰(zhàn)勝所面臨的挑戰(zhàn)，助你成功推出自己的產(chǎn)品。
這是另外一家公司。在此，我想提醒大家，需要關(guān)注的是保險公司很可能是銀行業(yè)最大的競爭對手之一。因為他們也掌控著客戶的財務(wù)，并且客戶對他們的信任遠高于銀行。相較于銀行，保險公司更為立足長遠。他們更關(guān)注顧客退休以后的生活，更側(cè)重創(chuàng)造收益。這是美國州立農(nóng)業(yè)保險公司State Farms于芝加哥發(fā)起的“Next Door（比鄰）”項目網(wǎng)點。如果你去芝加哥，這里值得一去。“比鄰”項目類似一個創(chuàng)業(yè)孵化器，但是又非純粹針對初創(chuàng)者，還服務(wù)于小型企業(yè)。這就是我前面提到的小型企業(yè)生體系統(tǒng)。在這里，不同小規(guī)模企業(yè)被緊密聯(lián)系到一起。這里會讓你聯(lián)想到保險公司因為該模式與不同需求密切相關(guān)，行之有效的將顧客未滿足需求與其產(chǎn)品緊密結(jié)合。需求為先。
“比鄰“社區(qū)為客戶開設(shè)課程，提供檔案，培訓(xùn)和教育，營造了吸引顧客入內(nèi)，并愿意在此喝喝咖啡或者享受一個茶歇的舒適環(huán)境。客戶想在這里約談同事，向新朋友取經(jīng)——那些與自己面臨同樣挑戰(zhàn)的人，不局限于銀行工作人員或者保險公司。營造一個你愿意來并不愿意走的環(huán)境。顧客可以在此租賃房間，安排會議。他們提供課程，安排教練。人們愿意在此消磨時間、充電，我們將其稱為社區(qū)，小型企業(yè)的社區(qū)。這難道不是銀行曾經(jīng)的起點嗎？銀行不也曾經(jīng)是社區(qū)的中心？為什么今天的銀行已經(jīng)跑離自己的初衷這么遠？是時候回歸當初的“社區(qū)”模型了。
我們需要創(chuàng)建提供客戶想要的知識和建議的生態(tài)系統(tǒng)——這里有工作環(huán)境，開設(shè)課程安排培訓(xùn)活動。這是另外一個案例——南非標準銀行（Stanbic Bank）。他們的模式與前面2家有異曲同工之妙。他們致力于營造一個生態(tài)系統(tǒng)，一個可以吸引并留駐顧客的環(huán)境。顧客想在此學(xué)習(xí)并會談，成為社區(qū)的一份子。
演講的最后，我想與大家分享一下對于銀行生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建的幾個步驟。我認為這五大步驟至關(guān)重要。如果銀行想實現(xiàn)“以客戶為中心”，首先需要定義客戶未滿足的需要，真正意義上理解你未曾滿足而客戶又著實存在的情感需求。為什么說這很重要？因為如果你無法滿足這些需求，別人會，可能是銀行，也可能是其他行業(yè)的競爭對手——很可能是其他不相關(guān)行業(yè)，比如金融技術(shù)、初創(chuàng)企業(yè)、保險公司甚至是小型咨詢公司?？赡軙枪蚕砉ぷ骺臻g模式或其他類似模型——看起來也比較合理。這是勢不可擋的。因為哪里有需要，哪里就有機遇。而小企業(yè)已經(jīng)意識到這一需求能夠帶來的收益。
其次，確認你的銀行業(yè)務(wù)旅程，也就是說你的顧客將會有怎樣的體驗旅程，弄清你需要采取的步驟。數(shù)字化的角色是什么？應(yīng)用程序的角色是什么？線上學(xué)習(xí)的角色是什么？物理網(wǎng)點又扮演者怎樣的角色？銀行雇員承擔著怎樣的職能？以上種種缺一不可，但是解讀出如何將這些因素輸出到顧客旅程才是重中之重。
你需要傳播什么又應(yīng)該怎樣傳播？探索初始潛在場景所在。這沒有什么制勝寶典。你必須探索自己的成功之道并去驗證。
第四步是打造代表性樣板實驗室。我們也稱之為“實驗室”。請問在座的有哪些銀行已經(jīng)建立了自己的實驗室？據(jù)我所知，在中國，有意思的是實驗室打樣完成之后，人們很少去實驗、去使用它?？蓪嶒炇冶旧砭褪窃试S不斷犯錯的地方，是不需要為所犯的錯誤而尷尬臉紅的地方。啟動一個網(wǎng)點打樣的難處不言而喻。有很多你正躊躇不前，可以測試的下一代模式，比如智能銀行。別出心裁。但是實驗室是你學(xué)習(xí)甚至玩耍的地方?？赡転殂y行塑造探索的文化。這一點不容忽視。
最后一步是銷售布局和顧客參與模型的同步。銀行往往在轉(zhuǎn)型中犯下的最大錯誤是沒有同樣需要轉(zhuǎn)變的員工進行培訓(xùn)。在美國，如果你去那些全能型銀行，你會發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)取消了現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺、小企業(yè)柜臺和信貸業(yè)務(wù)人員，轉(zhuǎn)而將所有業(yè)務(wù)集中給一人辦理。這給消費者帶來不少困惑，也給員工制造了困擾，因為他們的銷售布局未與全新顧客旅程同步。
最后我想提醒各位銀行業(yè)轉(zhuǎn)變已經(jīng)如箭在弦。你可以選擇引領(lǐng)這些轉(zhuǎn)變，也可以任由這些轉(zhuǎn)變將你擊退。而成功的契機在于滿足未被滿足的客戶需求，比如創(chuàng)建融入新科技，甚至與金融科技公司合作的生態(tài)系統(tǒng)。
如果想更多地了解我們五年來解讀的銀行旅程，我們已經(jīng)發(fā)行了一本書刊，已經(jīng)翻譯成中文：全書共150頁，納入了從戰(zhàn)略、調(diào)研、神經(jīng)科學(xué)應(yīng)用以及我們倡導(dǎo)的樣板店等全部信息，分享了很多值得借鑒的行業(yè)干貨。我們中國分公司的董事總經(jīng)理馬兵先生很愿意為您提供此書。
以上是我想與各位分享的內(nèi)容。感謝各位的寶貴時間！